Publicado por Fernanda Barboza el 16 julio, 2013 16 julio, 2013
Mi tio, adulto de medianos negocios, posee un comercio de cesion al publico en donde comercializa ropas de mascotas. Si, mismamente como lo leyeron. Vestidos Con El Fin De perros, corbatas para gatos… en fin. Debido a va por la tercera sucursal, desplazandolo hacia el pelo La verdad es que gracias a la duro campana que hizo en las redes sociales multiplico por 20 las consultas diarias y no ha transpirado esta corriendo el peligro sobre no alcanzar elaborar frente a los requerimientos actuales sobre su empresa. Como por ejemplo «como subir su call center».
El fin de semana, a lo largo de la sobremesa familiar me comenta “lo tengo dispuesto, tengo que instalar un call center, el mejor…» y despues continuo con la duda que me temia “?como hago?”
El analisis que hicimos , post-shock , me parecio atrayente, Asi que En Caso De Que estas evaluando la oportunidad de articular un contact center en tu entidad y no necesitas claro por donde iniciar confio en que esta lista sobre consejos sera sobre ayuda!
Transito 1 ?Necesitas un Contact Center?
Parece obvio, No obstante no resulta una duda trivial Con El Fin De algunas compai±ias. Lo principal que debes calcular es si seria el momento sobre gastar en software sobre contact center o todavia nunca asi como de hacer dicha evaluacion deberias examinar tu comercio asi como preguntarte
Si el cincuenta% de tus respuestas han sido “Si”, entonces seria momento sobre pensar en agregar tecnologia que te ayude a dirigir sobre modo eficaz todos todos estos contactos que tendrias desde y no ha transpirado hacia tu empresa.
Paso 2 ?Propio o sobre terceros? ?En la compai±ia o en la cumulo?
La siguiente cuestion a la que te enfrentas es si deberias tener toda la ciencia en tu compania (on premises), si implementas un contact center en la cumulo (cloud contact center) o si tercerizas el servicio con una compania especialista (contact center outsourcing).
Lo que determinara mayoritareamente lo cual seria En Caso De Que cuentas con personal y/o dinero economicos Con El Fin De efectuar liga a las gastos asociados, si estas en condiciones de ejecutar la direccion desplazandolo hacia el pelo si ademas como compai±ia te interesa incorporar este nuevo departamento con cualquier lo que eso implica.
Transito 3 pequei±a a funcion tus requerimientos funcionales
?Solo telefonia o multicanal?
Ya resolviste que te embarcaras en el ambiente de los call center. Hoy por hoy deberias solucionar si implementar la medida que solo te gestione las contactos telefonicos o igualmente requeriras sobre la gestion multicanal.
?Que es eso una reparacion multicanal? Una enmienda tecnologica que gestiona un roce que llama por telefono del identico forma que talkwithstranger lo permite de alguno que envia un mail, que manda la consulta por Faceb k o que solicita chatear desde la web.
?inBound, outBound, IVR? ?grabaciones, integracion? ?que preciso?
Una diferente cosa que debes conocer, seria que campanas implementaras, al comienzo y no ha transpirado con proyeccion a porvenir. Sobre esta forma sabras que requerimientos sobre ciencia y no ha transpirado funcionales precisas.
Como podria ser, si mayoritareamente te dedicaras a la emplazamiento sobre prospectos o la cobranza de deudores, precisas seguro un software sobre contact center que incorpore capacidades sobre marcacion predictiva o progresiva.
En caso de que piensas integrar campanas sobre supermercado, precisas de un modo que incluya capacidades de IVR. Desplazandolo hacia el pelo si ademas preves transformar frecuentemente tus sistemas de ivr o ocasionar nuevos a solicitud de el establecimiento, precisas igualmente algun software sobre call center que te de maleabilidad e independencia al respecto.
En caso de que cuentas con un aparato sobre CRM o ademas te gustaria incorporar uno, es deseable que entonces la tecnologia que adquieras brinde posibilidades simples de integracion CTI que te ayuden an impulsar tus sistemas.
Si para tu local es fundamental poder grabar y recuperar facilmente las llamadas, deberias tener en cuenta este requerimiento y no ha transpirado evaluar un organizacion de grabacion sobre llamadas que tenga muy bien resuelta esta funcionalidad.
Paso 4 Dimensionar abundancia sobre personal
Una vez que poseas resuelto el tema de los requerimientos con respecto a la tecnologia desplazandolo hacia el pelo funcionalidades que precisas, debes pensar en los requerimientos sobre personal que viabilicen tus operaciones.
Para implementar un contact center adentro sobre tu compai±ia deberias tener, elementalmente, agentes que atiendan tus campanas, supervisores que monitoreen asi como optimicen el rendimiento de las mismas y personal IT que gestione toda la infraestructura tecnologica.
La cuantia sobre agentes desplazandolo hacia el pelo supervisores dependera sobre la cantidad sobre campanas que implementes, la cifra sobre contactos entrantes que poseas en el jornada, cuantia sobre comunicaciones simultaneas asi como sobre la productividad con respecto a las contactos salientes que consideras mesurado tener en un comienzo.
Paso 5 Mediciones, reportes y descomposicion
Para terminar, deberias establecer que indicadores necesitas descubrir para permitirse calibrar el desempeno de la totalidad de las operaciones de tu contact center. Deberias valorar las soluciones sobre call center igualmente con respecto a las capacidades sobre adquisicion sobre estos indicadores.
Sobre igual modo, antiguamente de iniciar, deberias realizar una planificacion en donde establezcas las mediciones sobre base que tendras que elaborar desplazandolo hacia el pelo con que repeticion.
Una buena y temprana planificacion sobre adquisicion y analisis sobre reportes de contact center garantizara que detectes a lapso cualquier desviacion en tus fines sobre establecimiento.
Mi tio quedo harto satisfecho y asustado con la listado. Le quedo harto claro como montar un Call center desplazandolo hacia el pelo concluyo que efectivamente precisa de uno. Aun esta escribiendo las requerimientos funcionales… asustados van an estar las proveedores.